2026年10月1日から、業種や企業規模を問わず、カスタマーハラスメント対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務になります。
「相談窓口を設ければよいのか」「就業規則の変更も必要なのか」など、対応に迷っている企業も少なくないでしょう。
この記事では、カスタマーハラスメントの法令上の定義と、改正法の施行前に確認しておきたい実務対応をわかりやすく整理します。
カスハラ対策の義務化で何が変わるのか
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法等が施行されます。これにより、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが、すべての事業主に義務付けられます。中小企業についても例外ではありません。
従来から、従業員の安全への配慮や職場環境の整備という観点で、カスハラ対策に取り組む企業はありました。今回の改正では、企業が実施すべき措置が、法令と指針に基づく義務として具体化された点が大きな変更です。
また、同じ10月1日から、採用面接、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問などに参加する求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も義務化されます。接客部門だけでなく、人事・採用部門を含めた確認が必要です。
法令上のカスタマーハラスメントとは
厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラを、次の3つの要素をすべて満たすものと整理しています。
- 顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する人の言動であること
- 業務の性質その他の事情に照らし、その言動が社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって、従業員の就業環境が害されること
対象となる「顧客等」は、商品やサービスの購入者だけではありません。取引先の担当者、患者や施設利用者、その家族、施設の近隣住民、今後サービスを利用する可能性がある人なども含まれ得ます。
また、対面での言動に限らず、電話、メール、SNSなど、インターネット上で行われる言動も対象となります。
＜すべての苦情がカスハラになるわけではない＞
顧客から厳しい意見を受けた場合でも、そのすべてがカスハラに該当するわけではありません。商品やサービスの不備に対する正当な申入れや、社会通念上相当な方法による苦情には、企業として真摯に対応する必要があります。
現場が判断に迷わないよう、要求の内容、言動の手段や態様、継続性、業務への影響などを総合的に確認する基準を準備しておくことが重要です。
企業に義務付けられる主な対応
1．会社の方針と対処内容を明確にする
企業は、カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する方針を明確にしたうえで、管理職を含む従業員に周知する必要があります。あわせて、想定するカスハラの内容と、発生時の対処方法をあらかじめ定めます。
例えば、現場責任者への引継ぎ、一人で対応させない措置、本社への報告、録音や記録の取扱い、退去要請、警察への通報を検討する場面などを、業種や現場の実情に応じて整理します。
2．相談窓口を設け、適切に対応できる状態にする
相談先を決めるだけでなく、窓口の担当者が相談内容を受け止め、社内の適切な部署や責任者につなげられる体制が必要です。
相談方法、受付時間、緊急時の連絡先、記録の保管方法も明確にしておくと、実際の場面で動きやすくなります。既存のパワハラ・セクハラ相談窓口を活用する場合も、カスハラ特有の相談に対応できるか確認しましょう。
3．発生後に迅速かつ適切に対応する
相談があったときは、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止を行います。
従業員を一時的に顧客対応から外す、複数人で対応する、医療機関や産業保健スタッフにつなぐなど、状況に応じた対応が考えられます。
4．悪質な言動に対応できる体制を整える
暴行、脅迫、長時間の居座りなど、特に悪質と考えられる言動については、対処方針を事前に決め、実行できる体制を整える必要があります。
現場任せにせず、経営者や管理職、必要に応じて警察・弁護士等へつなぐ判断経路を定めておきます。
5．プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を周知する
相談者や関係者のプライバシーを保護し、相談したことや事実確認に協力したことを理由に、不利益な取扱いをしない旨を定めて周知します。
「相談すると担当から外されるのではないか」といった不安を残さないことが、問題の早期把握につながります。
求職者等へのセクハラ対策も同時に確認を
改正男女雇用機会均等法により、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も、2026年10月1日から事業主の義務になります。
対象には採用応募者のほか、会社説明会、インターンシップ、OB・OG訪問、教育実習、看護実習などに参加する人が含まれます。
- 禁止方針と行為者への対処方針を明確にし、従業員へ周知する
- 面談場所、時間、連絡手段、SNSの利用など、採用活動上のルールを定める
- 求職者等が利用できる相談窓口を設け、周知する
- 相談後の事実確認、被害者への配慮、行為者への措置、再発防止を行う
- 相談者等のプライバシー保護と、協力した従業員への不利益取扱い禁止を周知する
採用担当者だけでなく、面接官、現場社員、インターンシップの指導担当者など、求職者等と接点を持つ従業員まで周知範囲に含めることが大切です。
改正法施行前に進めたい実務対応チェック
- 現状を棚卸しする
既存のハラスメント規程、相談窓口、苦情対応マニュアル、緊急連絡網、採用ルール等を確認します。 - 対象場面とリスクを洗い出す
店舗、電話、訪問、オンライン、取引先対応、採用面接など、自社で起こり得る場面を具体化します。 - 判断基準とエスカレーションを決める
現場で対応を続ける範囲、責任者へ引き継ぐ基準、対応を打ち切る基準、外部機関へ相談する基準を整理します。 - 方針・規程・マニュアルを整える
既存規程で不足する場合は、就業規則、ハラスメント規程、相談対応手順などの改定を検討します。必要な文書は、自社の規程体系によって異なります。 - 周知と研修を行う
経営者、管理職、相談窓口担当者、顧客対応者、採用関係者が、それぞれの役割を理解できるよう説明します。
対応時に注意したいよくある誤解
- 「クレームはすべてカスハラ」と扱う
正当な申入れと、社会通念上許容される範囲を超える言動を区別する必要があります。 - 相談窓口だけ設置すればよいのでは
方針、対処内容、事後対応、悪質事案への体制、プライバシー保護まで一体で整える必要があります。 - 現場の接客スキルだけで解決する
従業員個人に抱え込ませず、組織として対応を引き取る仕組みが重要です。 - 就業規則を必ず全面改定しなければならない
必要な文書や改定範囲は既存規程によって異なります。懲戒規定や相談制度との整合も含めて確認します。 - 接客業だけが対象になる
取引先や施設利用者なども顧客等に含まれ得るため、BtoB企業や事務所型の企業にも関係します。
まとめ：制度を作るだけでなく、現場で動ける状態へ
カスハラ対策の義務化は、顧客からの苦情を一律に拒むための制度ではありません。正当な意見には適切に対応しつつ、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守るため、企業として判断と対応の仕組みを整えるものです。
施行前には、会社の方針、相談窓口、現場からの引継ぎ、事後対応、悪質事案への対処、プライバシー保護を一通り確認しましょう。
既存の就業規則や社内規程で十分かどうかは、企業の業種、規模、顧客との接点、採用方法によって異なります。グランサ社会保険労務士法人では、企業ごとの実情を踏まえた社内規程、相談体制、従業員への周知方法の整理を支援しています。自社の準備状況を確認したい場合は、お気軽にご相談ください。
参考資料
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
- 厚生労働省「労働施策総合推進法等の一部を改正する法律の概要」（令和7年法律第63号）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
※本記事は2026年9月2日時点の公表資料に基づく一般的な情報です。個別の対応については、企業の規程や業務実態に応じた確認が必要です。